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Customer Service Survey (Spanish)

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APPENDIX 8. CUSTOMER SERVICE SURVEY

An agency’s customer service survey must include the following questions and scale to measure satisfaction with the agency’s facilities, staff interactions, communications, website, complaint handling processes, timeliness, printed information, and overall satisfaction with the agency. An agency may disaggregate these general questions into multiple questions that separately examine components of customer service; for example, for Question 2, an agency may ask questions regarding staff friendliness separate from questions regarding staff knowledgeability. The disaggregated questions likewise should use the prescribed scale. However, in its report, an agency should include a result for Question 2 that combines the results for those separate questions. These standardized questions should be in addition to survey questions that address customer satisfaction specific to the agency’s programs and services.

ESCALA

1 - Muy insatisfecho

2 - Insatisfecho

3 - Neutral

4 - Satisfecho

5 - Muy satisfecho

N/A - No aplicable

1. ¿Qué tan satisfecho está con las instalaciones de la agencia, incluyendo la facilidad para acceder a ella, la ubicación de la oficina, la señalización y la limpieza?*

Answer required for "1. ¿Qué tan satisfecho está con las instalaciones de la agencia, incluyendo la facilidad para acceder a ella, la ubicación de la oficina, la señalización y la limpieza?"

2. ¿Qué tan satisfecho está con el personal de la agencia, incluyendo la cortesía, la amabilidad y los conocimientos de los empleados, y si los miembros del personal se identifican adecuadamente ante los clientes por su nombre, incluyendo el uso de placas o insignias con su nombre para garantizar la responsabilidad?*

Answer required for "2. ¿Qué tan satisfecho está con el personal de la agencia, incluyendo la cortesía, la amabilidad y los conocimientos de los empleados, y si los miembros del personal se identifican adecuadamente ante los clientes por su nombre, incluyendo el uso de placas o insignias con su nombre para garantizar la responsabilidad?"

3. ¿Qué tan satisfecho está con las comunicaciones de la agencia, incluyendo el acceso telefónico gratuito, el tiempo promedio que pasa en espera, las transferencias de llamadas, el contacto con un agente, las cartas, el correo electrónico y cualquier servicio de mensajes de texto o aplicación móvil que sea aplicable?*

Answer required for "3. ¿Qué tan satisfecho está con las comunicaciones de la agencia, incluyendo el acceso telefónico gratuito, el tiempo promedio que pasa en espera, las transferencias de llamadas, el contacto con un agente, las cartas, el correo electrónico y cualquier servicio de mensajes de texto o aplicación móvil que sea aplicable?"

4. ¿Qué tan satisfecho está con el sitio web de la agencia, incluyendo lo fácil que es de usar, el acceso desde dispositivos móviles, la información sobre la ubicación del sitio y de la agencia, y la información disponible a través del sitio, como la lista de servicios y programas y a quién contactar para obtener más información o presentar una queja?*

Answer required for "4. ¿Qué tan satisfecho está con el sitio web de la agencia, incluyendo lo fácil que es de usar, el acceso desde dispositivos móviles, la información sobre la ubicación del sitio y de la agencia, y la información disponible a través del sitio, como la lista de servicios y programas y a quién contactar para obtener más información o presentar una queja?"

5. ¿Qué tan satisfecho está con el proceso de gestión de quejas de la agencia, incluyendo si es fácil presentar una queja y si las respuestas son oportunas?*

Answer required for "5. ¿Qué tan satisfecho está con el proceso de gestión de quejas de la agencia, incluyendo si es fácil presentar una queja y si las respuestas son oportunas?"

6. ¿Qué tan satisfecho está con la capacidad de la agencia para atenderle a tiempo, incluyendo el tiempo que espera para recibir el servicio en persona?*

Answer required for "6. ¿Qué tan satisfecho está con la capacidad de la agencia para atenderle a tiempo, incluyendo el tiempo que espera para recibir el servicio en persona?"

7. ¿Qué tan satisfecho está con los folletos de la agencia u otra información impresa, incluida la exactitud de dicha información?*

Answer required for "7. ¿Qué tan satisfecho está con los folletos de la agencia u otra información impresa, incluida la exactitud de dicha información?"